En el dinámico y competitivo mundo de la aviación, entender las preferencias de los pasajeros es crucial para el éxito de cualquier aerolínea. Recientemente, Scott Kirby, CEO de United Airlines, compartió su perspectiva sobre cómo los pasajeros eligen sus aerolíneas, destacando dos categorías principales de clientes y las estrategias que United está implementando para atraer y retener a estos viajeros.

Introducción

La elección de una aerolínea no es una decisión trivial para los viajeros, ya sea que se trate de un vuelo doméstico o internacional. Para los aviadores expertos y entusiastas de la aviación en México, comprender las motivaciones detrás de estas decisiones es esencial para navegar el complejo panorama aéreo. La visión de Scott Kirby sobre este tema no solo ofrece insights valiosos sobre las estrategias de marketing y servicio al cliente de United, sino que también plantea preguntas críticas sobre si los pasajeros están tomando las decisiones correctas al elegir su aerolínea.

Desarrollo del Tema

Según Kirby, los pasajeros se dividen en dos grupos principales: aquellos que eligen basándose en el horario y el precio, y aquellos que valoran los elementos del producto, como los programas de viajero frecuente, los clubes y la calidad del servicio a bordo. Los primeros, generalmente viajeros infrecuentes, se inclinan por la opción más económica y menos complicada, lo que ha llevado a United a implementar sus tarifas de Basic Economy. Estas tarifas, aunque atractivas en términos de precio, ofrecen una experiencia minimalista que puede no satisfacer las expectativas de muchos viajeros.

Por otro lado, los viajeros frecuentes, que son los más valiosos para las aerolíneas, buscan una experiencia más completa. Estos pasajeros no solo consideran el horario y el precio, sino también la calidad del servicio, las comodidades a bordo, como el entretenimiento en los asientos y el Wi-Fi, y los beneficios de los programas de viajero frecuente. Kirby enfatiza que estos clientes son “pegajosos” y tienden a permanecer leales a una aerolínea durante décadas, lo que hace que ganar su lealtad sea una prioridad estratégica para United.

Tengamos en Cuenta

La estrategia de United de ofrecer tarifas Basic Economy, aunque ha sido controvertida, refleja una tendencia más amplia en la industria aérea hacia la segmentación de clientes. Sin embargo, esta estrategia también ha generado críticas por la percepción de que se está sacrificando la calidad del servicio para los pasajeros más sensibles al precio.

El incidente de 2017 en el que un pasajero fue forzadamente removido de un vuelo de United Express resaltó las fallas en la gestión de crisis y la falta de empatía hacia los clientes, lo que tuvo un impacto significativo en la percepción pública de la aerolínea.

Además, la historia de Scott Kirby en otras aerolíneas, como American Airlines y US Airways, muestra un patrón de priorizar la eficiencia y el ahorro de costos sobre la experiencia del cliente. Esto ha llevado a decisiones como eliminar servicios básicos, como el poder en los asientos, y cobrar por servicios que antes eran gratuitos, lo que ha generado una percepción negativa entre los pasajeros.

Conclusión

La visión de Scott Kirby sobre cómo los pasajeros eligen aerolíneas subraya la complejidad del mercado aéreo y las diversas estrategias que las aerolíneas deben emplear para atraer y retener a sus clientes. Para los viajeros en México, es crucial considerar no solo el precio y el horario, sino también la calidad del servicio y las comodidades ofrecidas. A medida que la industria aérea continúa evolucionando, las aerolíneas que logren equilibrar eficiencia y experiencia del cliente serán aquellas que ganen la lealtad a largo plazo.